パナソニック コネクト、カスタマーハラスメントに対応する特化AI「With」の利用を開始 ～特化AI技術にCAGを採用し正答率1.3倍を実現～

パナソニック コネクト株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役 執行役員 プレジデント・CEO：樋口 泰行、以下、パナソニック コネクト）は、本日2025年9月11日、カスタマーハラスメント相談AI「With（ウィズ）（※1）」の社内展開を開始しました。
パナソニック コネクトは、2025年6月に「カスタマーハラスメント対応方針（※2）」を発信し、カスタマーハラスメントには毅然と対応することを社外に宣言し、7月にはパナソニックグループの「カスタマーハラスメント対応マニュアル」を社内に公開。法律事務所との顧問契約を行い、相談体制を構築するなど、全社でカスタマーハラスメントに対応しております。
■カスタマーハラスメント相談AI「With」の利用を開始
過去2年間でカスタマーハラスメントの疑いがある行為を受けた社員（8％（※3））のうち、誰にも相談しなかった社員は33％におよびました。こうした状況を受け、ConnectAI（※4）内の特化AIの一つとして、社員のカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）に関する悩みや疑問に答えてくれる「カスハラ相談AI『With』」を開発、利用を開始しました。

カスハラ相談AI「With」は正当な理由のない過度の要求、時間拘束、脅迫、性別による差別発言などの相談に対して、適切な回答案を相談者へ提示します。

■特化AI技術にCAGを採用し、正答率を約1.3倍に
企業が自社の情報を活用して特化AIを作成する技術としてRAG（Retrieval-Augmented Generation）が広く活用されています。RAGは大量のドキュメントを対象にできるというメリットがある一方、ドキュメント数が増加するにつれ必要なテキストを抽出する検索精度が落ちるため、回答精度が安定しないという課題が生じることがあります。
今回の特化AIの対象ドキュメントは、対応例を含んだカスハラ対応マニュアルのみであったことから、CAG（Cache-Augmented Generation）を採用しました。

CAGは対象となるファイルの全文を生成AIが参照することで、安定した、より高い精度で回答を行うことが可能です。RAGとCAGの双方でテストを行った結果、CAGの採用により正答率が向上し、約1.3倍を実現しました。
回答精度の向上によって、カスハラへの対策と対応をさらに強化し、社員が安心して働ける職場環境を構築しています。
パナソニック コネクトは、「現場から 社会を動かし 未来へつなぐ」というパーパスの下、社員の業務の現場をAIで変え、イノベーションをもたらすことで社員一人ひとりの業務生産性と働きやすさを向上していきます。また、国内企業における先行事例となっていくことで、日本全体の生産性・効率性を上げる一助となることを目指しています。

※1 カスハラ対応は「決して一人で抱え込まずに一緒に解決しましょう」という意味を込めて“We Are With You”（私たちはあなたと共にいる）というメッセージを表現
※2 パナソニックグループのカスハラ対応方針
https://connect.panasonic.com/jp-ja/about/sustainability/customer-harassment
※3 2025年2月のアンケート調査により過去2年間に、顧客接点を有する約4,000名の社員の内、カスハラの疑いがある行為を受けた事があると回答した社員数
※4 [プレスリリース]パナソニックコネクト、「聞く」から「頼む」へシフトしたAI活用で年間44.8万時間の削減を達成（2025年7月7日）
https://news.panasonic.com/jp/press/jn250707-2

【パナソニック コネクト株式会社について】
パナソニック コネクト株式会社は2022年4月1日、パナソニックグループの事業会社制への移行に伴い発足した、B2Bソリューションの中核を担う事業会社です。グローバルで約29,700名の従業員を擁し、売上高は1兆3,332億円（2024年度）を計上しています。「現場から 社会を動かし 未来へつなぐ」をパーパス（企業としての存在意義）として掲げ、製造業100年の知見とソフトウェアを組み合わせたソリューションや高度に差別化されたハードウェアの提供を通じて、サプライチェーン、公共サービス、生活インフラ、エンターテインメントのお客様をつなぎ、「現場」をイノベートすることに取り組んでいます。また、人と自然が共存できる豊かな社会・地球の「サステナビリティ」と、一人ひとりが生きがいを感じ、安心安全で幸せに暮らすことができる「ウェルビーイング」の実現を目指しています。
また、「人権の尊重」と「企業競争力の向上」を目的に、DEI（Diversity, Equity & Inclusion）推進を経営戦略の柱のひとつに位置づけ、多様な価値観を持つ一人ひとりがイキイキと力を発揮できる柔軟性の高い企業文化の改革に取り組んでいます。

▼パナソニック コネクト株式会社 ウェブサイト
https://connect.panasonic.com/jp-ja/
▼パナソニック コネクト Newsroom
https://connect.panasonic.com/jp-ja/newsroom
▼パナソニック コネクト DEI（Diversity, Equity & Inclusion）
https://connect.panasonic.com/jp-ja/about/sustainability/dei

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