株式会社ホンダロック様が情報システム部門の業務効率化にパナソニックのAIチャットボット「WisTalk」を納入。問い合わせ件数・対応時間を1/2に

パナソニックソリューションテクノロジー株式会社（以下、パナソニック）は、株式会社ホンダロック（以下、ホンダロック）様にAIチャットボット FAQサービス「WisTalk（ウィズトーク）」を納入しました。これにより、FAQや手順書がナレッジとして体系化され、IT部門へ寄せられていた月間の問い合わせ数・対応時間の半減を実現しました。社内向け用途におけるチャットボット市場シェアNo.1（※1）の「WisTalk」が提供しているわかりやすい機能・きめ細かいサポートにより、導入後のメンテナンスやチューニング作業など、入社一年目の社員がスムーズに運用しています。
株式会社ホンダロック様「情報システム部門の業務効率化」にパナソニックのAIチャットボット『WisTalk』を納入。企業や自治体での「DX（デジタル・トランスフォーメーション）」の取り組みが加速する中、コロナ禍の影響により非接触や非対面でのビジネス活動への期待も高まり、テレワークやオンラインでのコミュニケーションを中心とする「仕事のデジタル化」が急速に拡大しました。一方で、テレワークの常態化によってIT部門や総務部門などに対して社員から数多くの問い合わせが集中し、バックオフィスの業務工数が逼迫している傾向が強まっています。このような状況下において、社内の問い合わせ対応業務の自動化や効率化による労働生産性向上の手段として、「AIチャットボット」の活用が広がっています。24時間、365日自動対応するAIチャットボットが、多くの人から同じ質問が入っても、一人一人個別に対応しなければならない点を解消し、バックオフィス担当者の業務効率化を実現しています。

今回、パナソニックのAIチャットボット「WisTalk」は、ホンダロック様のIT部門における業務効率化の取り組みのために納入されました。ホンダロック様のIT部門では、国内拠点の社員700名からPCの設定方法やリモートアクセスの接続方法など、IT部門への問い合わせが月200件あり、対応に100時間を要していました。また、窓口のヘルプデスクではなく、各システムの担当者へ直接問い合わせが来ることで、本来の業務に集中できない課題がありました。「WisTalk」の導入により、問い合わせ数、対応時間ともに半減し、その課題に対応しました。

【ITヘルプデスクへの問い合わせにおける課題】
・月200件に100時間と減らない問い合わせ対応により、本来の業務が止まっていた
・スレッド形式の質疑応答ではナレッジを蓄積できず、既存のFAQや手順書が十分に整備できていなかった
・AIチャットボットの必要性は感じていたが、導入や運用時の負担に見合う効果への疑問から、導入に踏み切れなかった

【WisTalk導入効果】
・問い合わせ数と対応時間が半減し、各システム担当者への直接問い合わせがほぼなくなった
・AIチャットボットの導入をきっかけに、既存のFAQや手順書を体系的に整理できた
・パナソニックの専任担当による、きめ細かく手厚いフォローが月額費用に含まれており、導入の負担感を大幅に低減できた

【WisTalk選定のポイント】
・導入に必要な時間や費用に見合う効果があること
・利用回数の多い質問は何か、質問に対する回答への評価はどうかなど、日々の運用や管理が初心者でも行いやすいこと
・問い合わせの意図を正しく判別し、正答率を高めるためのQ＆Aの作り方、メンテナンスのポイントなどの活用支援が提供されること

導入事例の詳細は、製品サイトよりお問い合わせください。

今後もパナソニックでは、お客様の業務効率化への貢献を目指し、長くお客様にご利用いただけるサービスとなるようAI、ICT技術を生かしたサービスの開発、改良に取り組んでまいります。

▼AIチャットボット FAQサービス「WisTalk」製品サイト
https://www.panasonic.com/jp/business/its/wistalk.html

▼AIチャットボット FAQサービス「WisTalk」お役立ちサイト
https://www.panasonic.com/jp/business/its/wistalk/backoffice-chatbot.html

■AIチャットボット FAQサービス「WisTalk」とは
社内向け用途におけるチャットボット市場シェアNo.1（※1）の「WisTalk」は、社員・顧客からの問い合わせに対応するパナソニック独自開発AIエンジンを搭載したAIチャットボットサービスです。上場企業・大手から中堅企業まで多数の納入実績を持ち、導入準備から実際の運用管理まで充実したカスタマーサクセスを提供しています。2018年のサービス提供開始より、各種サービスとの連携機能を強化、チャットボットの利便性や、AIの回答精度の向上・改良を重ねることで、お客様が目指す業務改善に向けて寄り添い続け、継続利用率は95％と高くご評価いただいています。

※1 出典：ITR、「ITR Market View：ビジネスチャット市場2020」チャットボット市場：BtoE用途でのベンダー別売上金額シェア（2020年度予測）

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