Panasonic Inside : le centre d'expérience client dirige le marketing et l'innovation B2B en Europe

Le segment B2B est un moteur clé de l'activité de Panasonic en Europe et est dirigé par des sociétés opérationnelles telles que Panasonic Industry et Panasonic Connect. Alors que Panasonic jouit d'une solide réputation au Japon et en Asie, en Europe, elle est principalement connue pour ses produits de consommation. La région européenne est également un marché très complexe, composé de nombreux pays dotés de cultures, de langues et de pratiques commerciales uniques.

Pour rendre les produits et solutions B2B relativement « invisibles » de Panasonic « visibles » aux clients et aux consommateurs en Europe et communiquer efficacement les promesses de sa marque, Panasonic a ouvert le Customer Experience Center (CXC) à Munich Ottobrunn en Allemagne. Depuis son lancement en 2020, CXC stimule l'innovation et la collaboration continues avec des clients B2B, des partenaires commerciaux, des développeurs, des startups et des universités à travers l'Europe, et apporte de la valeur ajoutée à nos activités B2B dans la région.

Panasonic Newsroom Global (PNRG) a récemment visité les installations et s'est entretenu avec Johannes Spatz (président de Panasonic Industry Europe), Alexander Schultz-Storz (directeur de l'innovation et de la collaboration chez Panasonic Industry Europe) et Petra Lessau (responsable principale des salons professionnels/événements). /Digital Events at Panasonic Marketing Europe) pour explorer le contexte du CXC et les développements récents.

CXC est stratégiquement situé au cœur du Panasonic Campus Munich, un complexe de 20 000 mètres carrés à l'est de Munich qui abrite sept sociétés d'exploitation Panasonic dédiées au B2B, dont le siège européen de Panasonic Industry, ainsi que des étudiants de l'Université technique. de Munich (TUM) et des startups.

« L'idée était de créer un campus complet, incluant non seulement Panasonic mais également des entreprises et des universités externes, pour nourrir l'élément vital de l'innovation. L'installation est conçue comme un lieu où se rencontrent une variété d'idées, d'expériences différentes et de cultures différentes, favorisant des échanges significatifs et favorisant le développement ultérieur », a expliqué Spatz.

« L'idée était de créer un campus complet
pour nourrir l’élément vital de l’innovation »

CXC joue un rôle crucial au sein de l'établissement, reliant le large éventail d'acteurs hébergés sur le Campus avec les parties prenantes/clients B2B. « Le CXC est plus qu'une salle d'exposition », a déclaré Lessau, qui, en tant que chef de projet, a dirigé la mise en œuvre du CXC. « Il était ambitieux de combiner quatre éléments : une salle d'exposition, des laboratoires, des bureaux et des espaces de réunion ouverts. Les quatre fonctions devaient être intégrées au même endroit.

« Le CXC est plus qu'un showroom »

Pour beaucoup, le CXC trahit l'image plutôt sobre de Panasonic, dans le bon sens. Les visiteurs sont accueillis par un espace d'exposition ouvert avec des plafonds en acier apparents, un espace public avec des sièges en bois semblables à ceux d'un stade, des images du fondateur de Panasonic, Konosuke Matsushita, et des panneaux ressemblant à des graffitis sur les murs. "Nous avons utilisé le bois pour exprimer l'ouverture et créer une atmosphère chaleureuse dans un environnement aussi technique", a déclaré Lessau.

« J'aime vraiment quand les invités ouvrent la porte de CXC, entrent et disent : « WOW ! Les clients sont impressionnés par le design et la large gamme de produits exposés et demandent : « Est-ce du Panasonic ? » », a déclaré Spatz. Faisant écho à ses commentaires, Schultz-Storz a noté : « Des étudiants en démarrage aux cadres supérieurs d'entreprise, presque tous ceux qui entrent dans le bâtiment disent « WOW » en réaction à l'éclairage ou au design de CXC. Ils ressentent une ambiance positive.

«J'aime vraiment quand les invités ouvrent la porte de CXC,
entrez et dites : « WOW ! »

CXC est né d’un espace d’usine vide et construit à une vitesse incroyable pendant la pandémie. « Le projet a été mis en œuvre pendant la pandémie de COVID-19 en 2020. La disponibilité des matériaux et de la main-d'œuvre, ainsi que les réglementations liées à la COVID-19, ont fait de la planification et de la gestion budgétaire un véritable défi. Nous avons donc réfléchi ensemble et discuté des différentes possibilités », se souvient Lessau, qui a rejoint le projet avec une vaste expérience dans la direction d'expositions et d'événements mondiaux tels que l'IFA, le plus grand salon mondial de l'électronique grand public, organisé à Berlin en Allemagne, la Convention Panasonic, la un événement paneuropéen de lancement de produits organisé chaque année dans différentes grandes villes européennes, et Photokina, l'un des plus grands salons de la photographie, de la vidéo et de l'imagerie, lancé pour la première fois en 1950. « Mon équipe et moi avions l'expertise dans la construction de stands d'exposition, qui sont utilisé seulement quelques jours. Mais CXC est permanent. Nous avons donc été mis au défi de proposer un espace suffisamment flexible pour s’adapter à de nouvelles expositions sans avoir besoin de reconstruire tout l’espace.

« La construction de CXC a été
achevé en seulement quatre mois pendant le COVID »

Contre toute attente, Lessau et son équipe ont retroussé leurs manches et la construction a été achevée en novembre 2020, soit à peine quatre mois plus tard. En raison de la pandémie, le CXC était initialement limité aux événements virtuels et aux séminaires en ligne, mais en mars 2021, les portes ont été ouvertes aux réunions et événements en face-à-face.

Depuis lors, CXC sert de plate-forme qui rassemble Panasonic, les parties prenantes B2B, les clients, les startups et les étudiants en un seul lieu pour des événements et des séminaires. « En 2020, nous avions initialement prévu d'accueillir 50 événements ou visites guidées par an. Mais en 2021, nous en avons organisé 111, dont 79 visites clients, et en 2022, nous avons organisé 156 événements, dont 105 visites clients et 2 553 invités. Cela représente deux à trois événements chaque semaine », a déclaré Schultz-Storz.

En un mot, le rôle de CXC est de rendre « visibles » les compétences clés B2B « invisibles » de Panasonic pour les clients, en fonctionnant comme un guichet unique pour explorer les collaborations potentielles et combler le fossé entre les idées nouvelles et les applications pratiques.

« Ce genre d'endroit n'avait jamais existé auparavant chez Panasonic en Europe. Nous n'avions aucun endroit pour présenter les technologies B2B ou démontrer ce que le B2B signifie pour Panasonic », a déclaré Schultz-Storz. L'exposition est soigneusement conçue pour présenter aux visiteurs six activités et compétences clés de Panasonic (mobilité, automatisation d'usine, maison, co-création, vente au détail et public) lors de leur promenade dans l'espace.

« Le rôle de CXC est de permettre aux clients de Panasonic
compétences B2B invisibles visibles »

Dans l'espace Mobilité, par exemple, les principales technologies Panasonic en matière de véhicules électriques sont présentées, avec un écran numérique expliquant comment ces technologies fonctionnent ensemble pour alimenter les véhicules électriques.

L'espace d'exposition est entièrement intégré aux zones de co-création et de laboratoire, où Panasonic encourage les clients en visite à transformer leurs idées en applications pratiques. « Les expositions CXC stimulent les idées et aident ensuite les clients à prouver ces idées dans les espaces de co-création ou de laboratoire », a déclaré Spatz.

Depuis le lancement de CXC, Panasonic a découvert un nouveau style de relation avec ses clients, basé sur la co-création. « Nos clients reviennent parfois encore et encore pendant une semaine ou deux. Ils discutent, expérimentent et travaillent avec nous pour évaluer leurs idées », a déclaré Spatz. « CXC est une plateforme analogique à l'ère numérique sur laquelle Panasonic invite ses clients, partenaires, fournisseurs, startups et étudiants à co-créer et à collaborer pour trouver des solutions que nous ne pouvons pas découvrir par nous-mêmes. »

« CXC est une plateforme analogique à l'ère numérique pour inviter
nos parties prenantes à co-créer »

CXC fait passer la relation client B2B de linéaire à co-créative. « Le CTO d'une entreprise de systèmes d'ascenseurs est venu un jour chez CXC. Ils voulaient parler d'un produit particulier qu'ils avaient en tête, mais lorsqu'ils ont vu notre kit d'ingénierie IoT dans le domaine de la co-création, ils ont été impressionnés et ont fini par en emporter avec eux pour des ateliers internes », a déclaré Schultz-Storz. « Un autre invité souhaitait discuter d'un produit particulier, mais après avoir vu le large éventail de technologies et de compétences exposées, il a commencé à inviter ses autres départements pour d'autres engagements.

La collaboration s’étend au-delà du secteur des affaires jusqu’au monde universitaire. Panasonic Industry Europe s'associe à quatre grandes universités européennes aux Pays-Bas, en Suisse et en Allemagne. Les établissements sont choisis sur la base de thèmes qui correspondent aux thèmes B2B clés de Panasonic, notamment l'avenir de la mobilité, l'agriculture et la robotique.

« Panasonic Industry Europe s'associe à
quatre grandes universités européennes »

Une université allemande travaille sur une voiture de course à hydrogène. Panasonic Industry Europe fournit donc des composants industriels pour soutenir le projet. Panasonic Industry Europe fournit également un espace où les étudiants de l'Université technique de Munich peuvent développer et tester une solution de mobilité à haut débit de nouvelle génération et à émissions de carbone réduites appelée Hyperloop.

La technologie B2B de Panasonic évolue, tout comme CXC. « L'un des grands défis consiste à maintenir CXC à jour avec les nouvelles compétences et solutions émergentes », a déclaré Spatz. Pour suivre le rythme des capacités et des technologies B2B en constante évolution chez Panasonic, les zones d'exposition CXC combinent les formats analogiques et numériques. « Dans les six zones, nous avons des expositions physiques et des écrans numériques. Les affichages physiques peuvent être remaniés tous les deux ou trois ans, mais les affichages numériques sont constamment mis à jour avec de nouvelles données et informations afin que nous puissions tenir nos clients informés des nouveaux développements », a déclaré Schultz-Storz.

Pour l’avenir, Spatz a déclaré : « Je pense que l’innovation et la collaboration sont les véritables moteurs de chaque entreprise. Nous avons besoin à la fois d’une plateforme numérique et d’une sorte de plateforme analogique où nous pouvons nous rencontrer et échanger des idées pour rassembler diverses compétences. J'attends que CXC, en combinaison avec le campus, rassemble de nombreuses compétences et différentes entreprises en un seul endroit pour déclencher de nouvelles opportunités commerciales. J'espère voir CXC servir de plate-forme pour stimuler les affaires avec des idées totalement nouvelles.