プレスリリース

2007年11月12日

企業における顧客接点情報を統合管理し、経営品質向上に貢献

ハイブリッド型CRMパッケージ「MediaLogue/CC」を発売

お客様の「買う前」、「買う時」、「買った後」をトータルにサポート


品名 MediaLogue/CC (メディアローグ・シー・シー)
希望小売価格(税込) オープン
発売日 2007年11月15日
出荷予定本数 12サイト/年

松下電器産業株式会社 パナソニック システムソリュ−ションズ社(代表者 遠山 敬史)は、企業向けCRMソリューション「MediaLogueシリーズ」 の最新版パッケージ、「MediaLogue/CC」 の販売を開始します。「MediaLogue/CC」 は、受注センター、相談センター、サポートセンター、営業部門などに点在する顧客接点情報を一元管理できる「ハイブリッド型CRMパッケージ」です。
本パッケージは、電話・メール・WEB・FAXなどのチャネル統合はもちろん、各部門に点在していた顧客接点情報(「買う前」、「買う時」、「買った後」の情報)も統合、情報共有できます。これにより、お客様本位でのコミュニケーションが可能となり、経営品質向上にも貢献します。
なお、「MediaLogue/CC」は、2007年11月15日〜16日、池袋サンシャインシティ・文化会館で開催される「第8回 コールセンター/CRM デモ&コンファレンス」 に出展します。

【主な特長】

  • 1)様々な顧客接点業務へのハイブリッド適用が可能
    相談センター、受注センター、サポートセンターなど、様々な顧客接点業務で利用できます。業務内容や目的に応じて、最適な画面構成とアーキテクチャ(WEB型、リッチクライアント型)の選択が可能です。
  • 2)ご要望に応じたステップアップ導入が可能
    対応業務や対応チャネルを選択することで、適切な規模でスタートできます。またオプション群から必要に応じた機能追加や、規模の拡大など、柔軟なステップアップが可能です。
  • 3)アプリケーション/ハードウェア/運用サービスを松下グループで一括提供可能
    システム導入に関して、要件定義から設計、アプリケーションやハードウェアの導入から保守運用サービスに至るまで、松下電器としてワンストップでの対応が可能です。

【お問合せ先】

MediaLogue  ホームページ URL http://panasonic.biz/it/ml/
松下電器産業株式会社 パナソニック システムソリューションズ社
<一般のお客様> お客様ご相談センター フリーダイヤル0120-878-410
受付:9時〜18時(土・日・祝日除く)
<報道関係者様> モビリティシステム本部  シナプス&ソリューション事業グループ
                 BPソリューション第1チーム  野川、満田    TEL 045-540-5009

【開発の背景】

お客様のニーズが多種多様化し、画一的な大量生産・大量消費モデルに基づいたお客様対応では継続的な企業経営の維持発展が困難な時代を迎えています。
このような時代のものづくり、サービス提供の現場では、以下の課題解決が求められています。

(1)お客様本位での正確、迅速、均質なコミュニケーションの実現
(2)各部門の現場業務で求められるレベルでの業務効率、応答レスポンスの向上

「MediaLogue/CC」の開発コンセプトは以下の2点です。

(1)各部門でのお客様との接点履歴を全て統合管理し、各部門での共有を実現
(2)業務に求められるレスポンスレベルによって、最適なアクセス方法を提供

【特長の詳細】

MediaLogue(メディアローグ)とは、お客様とのさまざまなチャネル(Media)における対話(Logue)を統合し、そのコミュニケーションを円滑にする統合CRMソリューションです。
特長は、以下の3点です。

1) 様々な顧客接点業務へのハイブリッド適用が可能

(1) 「MediaLogue/CC」は、柔軟なデータベース構造を持つため、相談センター、受注センター、営業部門などに点在している情報をハイブリッドに一元管理、共有することができます。
お客様が商品を「買う前」、「買う時」、「買った後」の情報を統合管理することにより、
相談センターでの電話応対中に、消耗品の注文が必要な場合、受注センターに対して画面によるエスカレーションにより、即時に発注作業(受注エントリー)が可能となります。
サポートセンターでの電話応対中に、お客様からの提案依頼に対して、即時に営業部門に引き次ぐことができ、スピーディな提案活動などの連携が可能です。
以上のように、部門間連携が円滑に実現でき、お客様にきめ細やかな応対が可能となります。
(2) 業務内容や目的に応じて、画面構成とアーキテクチャ(WEB型、リッチクライアント型)を選択でき、最適な利用環境を提供します。

2)ご要望に応じたステップアップ導入が可能

業務に合わせて、相談センターもしくは受注センターのみでも導入が可能です。パッケージとして、機能を選択的に導入することで、必要最小限の投資でシステム構築が可能です。対応チャネルの追加、カスタマイズ開発など、企業発展にあわせて将来的な拡張や規模拡大、拠点の増加にも対応できます。さらに、導入支援、保守などの各種サービスメニューに加え、導入後のコンサルサービスなど、次のステップに向けたアフターフォローも提供します。

3)アプリケーション/ハードウェア/運用サービスを松下グループで一括提供可能

システム導入に関して、要件定義から設計、アプリケーションやハードウェアの導入から保守に至るまで、松下電器としてワンストップで対応します。
IP-Digaport※の導入など、PBXやビジネスホンを含めたトータルソリューションを提供。
入退室管理システムおよび監視・防犯カメラシステムの導入など、コールセンターのセキュリティ対策についても導入コンサルから保守までをトータルに提供。

※パナソニック コミュニケーションズ株式会社製

【各種オプション】

  • (1)IVR(音声自動応答)オプション
    お客様からの電話に自動応答し、認証操作(パスワード入力)までを自動化することで、認証が終わったところからオペレータ応対を開始することができます。
  • (2)全通話録音オプション
    コンプライアンス強化のための、通話録音の聞き返し業務が、受付画面の再生ボタンクリックで簡単に実現できます。
  • (3)FAXオプション (ペーパーレス)
    画面上でFAX編集・送受信が可能となるため、完全なペーパーレスオペレーションが可能です。FAX関連業務を大幅に省力化できます。また、返信先指定ミスの撲滅や、送受信履歴の迅速な検索が可能となります。
    また、高精度な手書きOCRとの連携により、受注エントリー業務を大幅に効率化します。
  • (4)CTIオプション
    着信ポップアップ機能により、お客様からの電話着信時に、お客様情報を画面に表示させることができます。
  • (5)セキュリティオプション
    入退室管理システムと連携させることで、入室を確認したオペレータのみログインを可能とします。また監視・防犯カメラなどの映像監視システムも一括提供可能です。

【サーバ仕様等】

サーバ OS Windows Server 2003
CPU 1.6GHz 以上
メモリ 2 GB 以上
HDD 36 GB 以上
クライアント
OS Windows XP SP2 / Windows 2000 Pro
CPU インテルXeon 512MHz 以上
メモリ 1 GB 以上
HDD 1 GB 以上
データベース
DBMS Oracle 10g

※ 記載されている会社名・商品名は、各社の商標または登録商標です。
※ 本文中では、TM、®マークは基本的に明記していません。

【ソリューションイメージ図】

受注センター、相談センター、サポートセンター、営業部門などに点在する顧客接点情報を一元管理

顧客情報(「買う前」、「買う時」、「買った後」の情報)の一元管理と共有・活用を実現
これにより、お客様本位でのコミュニケーションが可能となり、経営品質向上に貢献します

【画面例】

<リッチクライアント型の画面例>